《问询员》

“你好我问一下，那个387在哪儿坐呀？”

“我想进站接老人，去哪儿办手续？”

“你好，我想去一下解放军医院……”

在北京西客站北广场地下一层的问询处，像这样的问路，每天都有无数次。

“高峰的时候可能一天要接待七到八千人。”利用一个间隙，张晓京对我们介绍。

张晓京是问询处的班长，从2009年问询处建立至今，她在问询员的岗位上已经工作了七年。

“看似就是问询服务这几个字很简单，但是里边的内容真的是太多太多了。吃喝游玩、求医问药、学校，就包括这个航班、机场信息我们也要及时了解。”

摊开三四个笔记本，上面密密麻麻写满了北京几乎所有著名景点、学校、医院等等单位的联系方式和乘车路线。

“我们都是碎碎念。”张晓京解释说，问路的旅客来自天南海北，各种口音、不同年龄，怕旅客听不清，记不住，她和同事们在回复问询的时候，往往要反复交待。“我们自己开玩笑，这些年我们说的话都能用专列拉了。”

问询处每个人的工作台上都放着一个纸盒，里面装着成沓用打印废纸裁成的纸片，遇到老年人或听力不好的旅客，她们除了反复嘱咐，还会把路线信息写好交给旅客。“一个礼拜会裁一次纸，一次得有几千张。”

多年的问询工作使“张晓京们”成了“活地图”。但旅客的问题五花八门，问询员也有被问住的时候。每到这时，张晓京和同事们就会用手机搜索，或者向朋友求助，直到找着正确答案。张晓京说，绝对不能让旅客失望地离开问询处的窗口。

公交集团每个月会定期调整和优化公交线路，张晓京和同事也养成了按时去抄公交线路牌的习惯。“这个信息对于我们来讲特别重要，如果你给旅客提供了错误的信息，他可能会迷路，这样就会延误人家的事情”。

“旅客有需要，你才有在这个平台上工作的价值，如果来北京西站的旅客都是熟门熟道儿的，那我们这个岗位可能就不存在了。所以我们就觉得应该珍惜这个岗位。”

张晓京告诉我们，每天大量说话，自己和同事每个人都有咽炎，下班回家后一句话都不想说。然而只要一上岗，面对一双双焦急信任的眼神，她们就情不自禁地又变成了“碎碎念”。

“能为旅客提供更多的帮助，每天能踏踏实实地做好我们本职工作就是我们的心愿。”张晓京和我说。