出租车行业武汉样本：打车也能“摇一摇”

先稳定，再规范，后提升……从2005年开始至今，武汉市出租车行业的发展，画出了这样一条清晰的轨迹。从2009年开始，经历了规范调整阶段，行业发展步入提升期，以服务质量为核心的考核引导机制逐渐落实，企业真正承担起行业发展主力军的重要角色。稳定投放新车，拒载得以遏止，重点窗口保供，一些全国出租车行业共同面临的难题，在这里一一被化解。

2007年，本报曾以“武汉的士三年嬗变之路”为题，刊发了武汉出租车从多小散的局面向公司化规范调整的深度报道。时至今日，本报记者再赴江城采访，试图通过今下武汉的士管理的几个截面，反应其发展的新颜。

近年来，许多城市的出租车数量基本没有增长。面对市场需求的不断增加，想投放新车？行业人士戏说，不是不想增，而是不敢增。投放新车，这样一个全国出租车管理部门共同面临的最头疼的问题，在武汉——

增运力 于无声处见功夫

自1996年开始，到2010年的14年间，武汉的出租车数量就像铁打的营盘——12000余辆。从业人员也许有变，车辆也从老富康换成了新富康，但这总盘子，一直纹丝未动。

拥有全国最长环线的大武汉，九省通衢。随着城市的不断扩大，城市交通需求的增长可想而知。特别是出租车，乘坐的需求本来就大，加上武汉出租车运价较低，使这种供需失衡的矛盾演变到最后，就变成了老百姓的牢骚：“根本打不到车噻”。

车少，就增加呀！这话说出来容易，但放在出租车行业里，就变成了天大的难事。增加出租车数量，可能会对现有出租车行业的收入造成影响，全国多地因此爆发的不稳定事件并不鲜见，而结果往往以政府退步，不再新增车辆告终。就像步入了一个怪圈，出租车行业似乎号准了政府的脉，你要增，我就闹。也因此，全国多个城市多年未出现增加出租车数量的现象。

百姓的需求是第一位的。如今比较流行和通用的增加出租车数量的做法是，抓住大活动的契机，以政治为高压线，强行增加。从上海世博会增车开始，济南、昆明、西安、成都等城市分别以九运会、世园会等为契机，增加了出租车数量。

而武汉从2010年开始，连续两年，共新增3500辆出租车，结束了14年来城区面积迅速增加，却未增加一台出租车的历史。在这一进程中，武汉未出现一家企业或一名驾驶员为此事上访闹事、不满或过激的行为。他们是怎么做的呢？

这就不得不说到这两年武汉市运用的得心应手的服务质量信誉考核体系。

在武汉市出租汽车投诉管理中心，副科长张江的电话不断响起，听起来都是在询问某些具体的投诉处理情况，好像还有不断地解释。小小的投诉科，怎么会成为行业的“香饽饽”？原来，这也缘于武汉如今实施的以服务质量为核心的考核管理体制发挥的作用。

客观地说，武汉从2005年开始规范化调整，确立并不断强化了出租车企业的市场主体地位，这一调整为规范提高行业服务质量打下了坚实的基础。

以前在武汉打车，遇有乘客因服务质量不满意时说，“我要投诉你”，的哥大多都会满不在乎地回答“你去投诉噻”。因为他们知道，即使有投诉电话，一般也没人来处理。

2010年7月，武汉市出租汽车投诉中心正式挂牌。几十个人，接电、立案、转办、回访一条龙，件件有着落。而最让行业忌惮的是，每月在当地党报刊登的投诉企业或车辆的排名表，这可是实实在在的面子，哪个公司老板坐得住。

记者翻看了2012年度1-4月份的《长江日报》，排名表清清楚楚地显示出被投诉企业的先后排名。记者发现了一个问题，全市417部个体车辆的投诉一直高居榜首，有企业管和没企业管的服务质量考核在表格中一目了然。

更要命的是，服务质量的投诉率、处理率、满意率，都要进入企业服务质量考核平台，那就是要实实在在地扣分。质量信誉考核体系除了投诉考量以外，还采取聘请社会监督员、社会化调查机构定期打分、交警部门的违章记录等多项因素集中在一起的方式，形成综合的考核体系。而这一考核体系，又成为企业新增车辆配置具体发放的唯一依据。

其实，新增车辆的不稳定因素来源于现有的行业，拥有新增车辆配置指标的企业，很显然不会存在是否稳定的问题。然而，谁能拥有新增车辆的指标？指标给谁多给谁少？武汉客管处最终以服务质量为依据，看谁还有话可说。

在2010年和2011年两批新增出租车的工作中，武汉市客管处始终坚持“公平、公正、公开”的原则，以服务质量为主要考评内容的竞争方式综合考核评分。拥有100台车辆以上规模的企业，都可提交授让经营权的书面申请，接受资格审查。其结果和拟授让经营权的数量将会公示。如对公示结果有异议，还可以申请复核。

随着新增车辆工作的有序展开，行业管理部门还出台了激励措施，鼓励企业做大做强。据了解，凡拥有500台车辆以上的企业，可以自主选择车身颜色，打造自己的服务品牌。截至2011年5月，武汉全市原有89家已经合并重组为55家。

新增出租车是为了方便市民出行，要想使其工作顺利、有序、平稳地进行，并取得全社会的支持与理解，除了上述工作之外，武汉的招数还很多：

新增车辆半年以前，就开始舆论先行，利用当地媒体不断刊发社会各界反应“打的难”的报道，组织人大代表、政协委员、演艺界人士召开不同形式的会议，畅谈出租车行业发展的话题，甚至把座谈会开到的哥的姐的家庭里。对此，武汉市客运出租汽车管理处处长唐汇明介绍说，专门召开的哥的姐座谈会，想要说明的道理只有一个，广大的哥的姐也是市民，大家在运营之余，也有打的出行的需求，车子这么少，自己出行也不方便，就这样取得了大家的理解。

管理部门大量的调查与其他管理举措同步进行，如为出租车驾驶员争取基本利益，出租车起步价由3元上调至6元；宣传新增车辆利于城市发展的需要，不仅不会影响到他们的原有收入，还会适度减轻其劳动强度；联合各区相关职能部门，在全市范围内开展打击“黑的”非法营运专项行动，保障了出租车驾驶员的根本权益等。

最终，功夫不负有心人，武汉新增3500辆出租车，顺利进入市场。目前，武汉市每辆出租车，每天单车载客由2年前的60余次减为现在的52次左右。新增3500辆出租车后，并没有出租车驾驶员反映自身的收入减少，反而有效地缓解了市民打的难。